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医疗器械管理-投诉上报（串货举报）

作者：上海悦流软件有限公司浏览：发表时间：2021-07-03 09:00:00

1.1.1.1.1 投诉上报（串货举报）

投诉是一种客户不满意的表现，将严重影响品牌形象或销售过程，所以将客户针对销售经理、安装人员或设备、器械的不满，通过投诉上报机制进行体现，完成系统记录，可随时按照年度、季度或月度进行上报情况统计。

针对医疗器械中敏感的串货现象，传统管理非常困难，无法进行有效的管理和控制，通过信息化的手段完成串货举报投诉管理，并将反馈过程进行有效监管，实现串货信息的有据可依，有证可寻。

串货举报投诉管理

1.1.1.1.2 退换货管理

器械售后服务阶段很对客户退换货的需求，需要由销售经理或售后部门将退换货原因、情况进行申请表的填写，并将解决方案进行详细录入，通过系统流转完成退换货过程的线上流转。

退换货申请单

1.1.1.1.3 不良事件上报

不良事件上报功能及权限会开放给销售、安装人员、客服人员等，此信息可随时进行上报，保证公司产品负责人可***时间通过信息化的手段了解到不良事件问题，并进行后续跟踪、分析及相关处理，保证不良事件的及时上报及处理。

业务流程流转参考如下：

1.1.1.1.4 查询统计

通过查询统计功能，可将售后服务阶段的数据可设置多维度的查询条件，也可设置不同方式的统计条件。例如培训反馈信息汇总、器械设备维修率、报修率等信息。

多维度查询统计

1.1.1.2 预估价值分析

（1） 完善以售后服务为导向的体系建设

以市场为导向的经销商企业关键在于售后服务的有效保障，传统方式例如：售后服务单、安装培训单、客户满意度等方式的填写未必真实、实时反映售后服务阶段的内容，现在通过信息化的介入，并将售后管理纳入管理体系中，将医疗器械出库后的售后阶段实时管理，信息及时留存，可保证每件医疗器械流通的完整记录，并从终端收集准确信息，此过程同样可通过泛组织管理模式将终端医疗机构宝贵反馈存留在系统中。

（2） 保证医疗器械持续流通、建立串货举报机制

医疗器械倘若由于售后阶段的问题导致器械销售出现重大变故，需要进行问题分析，传统售后过程记录普遍缺失，信息准确度不强，使得问题分析困难增加，更多存在不了了之，通过信息化手段可帮助我们***时间定位问题源，通过点对点的问题分析方式，将影响器械持续流通的问题快速解决。

（3） 不良事件上报的有效途径

很多医疗器械的不良事件是通过终端用户发起的，并且在医疗器械流通领域不良事件的发生将对经销商的经营策略产生极大的影响，所以此环节的信息畅通作用、意义重大，通过信息化手段可将此信息的沟通渠道缩短，保证信息的完整性，避免信息缺失。

（4） 加强前后端业务联动

业务管控意义在于完成内控管理的闭环；系统通过关联和同步的方式实现自动化数据交互；最终保证各业务之间数据有据可依，过程可追溯。